Gemeenten bieden veel verschillende diensten aan op hun website. De meeste websitebezoekers (burgers en ondernemers) komen echter maar voor een klein deel van deze diensten. Welke diensten zijn dat en is dat voor alle gemeenten hetzelfde?

KING heeft extensief landelijk onderzoek laten doen naar gedrag op gemeentelijke websites, met als doel de belangrijkste online diensten voor burgers en ondernemers op gemeentelijke websites in beeld te brengen. Dat was nodig omdat veel gemeenten niet op de hoogte zijn wat deze belangrijkste diensten zijn. En gemeenten kunnen hun websites klantvriendelijker inrichten door zich hierop te focussen.

De steekproef toont een goede dwarsdoorsnede van gemeenten en de conclusies zijn uniform voor alle gemeenten in Nederland. Hiervoor zijn de webstatistieken van 125 gemeenten naast elkaar gelegd, om op basis van het werkelijke (zoek)gedrag van 1,24 miljoen inwoners en ondernemers antwoord te geven op deze vragen:

  1. Wat zijn de belangrijkste 30 diensten op gemeentelijke websites?
  2. Wat zijn de belangrijkste 10 diensten voor ondernemers op gemeentelijke websites?
  3. Wat is de seizoensgevoeligheid van de top-diensten van inwoners en ondernemers op gemeentelijke websites?
  4. Welke zoekwoorden (en synoniemen) gebruiken inwoners en ondernemers op gemeentelijke websites om te zoeken naar de belangrijkste diensten?

Gemeenten kunnen met de resultaten van het onderzoek hun digitale dienstverlening verbeteren en een hogere klanttevredenheid van inwoners en ondernemers realiseren, door te focussen op de zaken die er voor burgers en bedrijven digitaal echt toe doen. Bijvoorbeeld door het aanpassen van webteksten, e-formulieren en navigatie- en zoekstructuur van de gemeentelijke website(s). Hierdoor kunnen ook de kosten van onnodige klantcontacten vanaf de website naar andere klantcontactkanalen aanzienlijk dalen.