Vijf formules gekoppeld aan vier rollen

Bij de verschillende rollen zijn vijf serviceformules ontwikkeld. Vijf formules die hetzelfde onderliggende doel delen: inwoners en ondernemers zekerheden geven bij het afnemen en gebruiken van gemeentelijke producten. Bij deze zekerheden horen voor elke formule interne afspraken om de zekerheden te realiseren.

De zekerheden en interne afspraken kunnen per gemeente verschillen. Met behulp van de marketingmix en klantreizen kan een gemeente tot een goede invulling van de zekerheden en interne afspraken komen.

De vijf serviceformules

De namen van de de formules en hun kernwaarden hebben we landelijk vastgesteld. Elke formule heeft eigen kernwaarden. Bij de flitsformule is dat bijvoorbeeld 'eenvoudig, snel, standaard en direct duidelijk'. Zie hieronder de formules met bijbehorende kernwaarden en uitleg.

De formuleplaten kunt u vinden als Powerpoint-bestand onder 'Downloads' op vngrealisatie.nl/serviceformules. U kunt ze naar behoefte aanpassen.


Flitsformule

Flitsformule

De flitsformule is gekoppeld aan de rol 'klant'. Het draait bij de flitsformule om standaardproducten. De klant wil deze producten het liefst zelf bestellen op een eenvoudig en snelle manier op een moment dat hem uitkomt. Denk hierbij aan het verlengen van een rijbewijs of een vergunningaanvraag voor een buurtfeest.

Bij producten van de flitsformule is persoonlijk contact minder belangrijk. Dat is anders bij de overige formules. Daar kan de gemeente als lokale overheid nog beter inspelen op de behoefte van inwoners en ondernemers.

Kernwaarden


Wegwijsformule

Wegwijsformule

Ook de wegwijsformule is gekoppeld aan de 'klant'-rol, maar het gaat hierbij om complexere combinaties van producten. Die zijn vaak verdeeld over verschillende gemeentelijke afdelingen, waarbij de inwoner een advies op maat krijgt. Denk aan een zorgvraag in het Sociale Domein of een horecaondernemer die zich wil vestigen. Hierbij is het van belang dat de gemeente meedenkt.

Kernwaarden


Co-creatieformule

Co-creatieformule

Als inwoners of organisaties samen met de gemeente beleid of een nieuw product ontwikkelen, zijn ze 'partners' van elkaar. Het initiatief kan van beide kanten komen en de co-creatieformule is van toepassing.

Kernwaarden


Handhaafformule

Handhaafformule

Bij deze formule staat de gemeente in de rol van handhaver van wet- en regelgeving tegenover de 'onderdaan'. Is dit nog wel dienstverlening? Dat is de vraag bij de handhaafformule. Een inwoner zal het niet altijd zo ervaren, bijvoorbeeld wanneer de gemeente hem of haar een boete geeft bij een overtreding. Maar het is soms noodzakelijk voor de gemeente om inwoners en ondernemers (preventief) op regels te wijzen. En zo nodig aan overtreding hiervan consequenties te verbinden. De omgeving (buren of bezoekers) is daar meestal blij mee. Als een gemeente toezicht houdt en handhavend optreedt, weet je dat je in een stad woont waar gestreefd wordt naar een veilige en schone omgeving en aanpak van overtredingen.

Kernwaarden


Beheerformule

Beheerformule

De gemeente draagt een grote verantwoordelijkheid voor de openbare ruimte en gemeentelijke voorzieningen. Inwoners zijn in dit geval 'gebruikers'. Bijvoorbeeld van een openbare groenvoorziening in de buurt. Ze hebben er recht op dat deze toegankelijk en schoon is.

Kernwaarden

Lees meer op vngrealisatie.nl/serviceformules