Het formuledenken komt uit de commerciële wereld en de marketing. In feite gaat het om winkelformules, zoals Ikea, Jumbo of Tango die hanteren. Een bekend voorbeeld van een serviceformule is de 7 zekerheden van Jumbo, zoals 'euro's goedkoper', 'voor ál uw boodschappen' en 'service met een glimlach'.
Herkenbaarheid voor de klant en diens behoeften staan centraal, in combinatie met de merkwaarden van de organisatie en de mate van 'schaalbaarheid' van de dienst.
Schaalbaarheid wil zeggen: het gemak waarmee iets uitgebreid kan worden bij een toenemend aantal gebruikers of afnemers. (Denk daarbij aan het openen van meerdere vestigingen.)
Op basis van gemeenschappelijke kenmerken kunnen we de klant tot een bepaalde doelgroep (rol) rekenen.
En aan de combinatie van doelgroep met een specifiek(e) product of dienst kunnen we een bepaald serviceniveau koppelen.
Serviceformules en gemeenten
Dit is natuurlijk niet zonder meer te kopiëren naar gemeentelijke dienstverlening. De inwoner is soms immers verplicht een product of dienst af te nemen bij de gemeenten. En omgekeerd kan de gemeente niet kiezen welke inwoner ze van dienst wil zijn: ze is er voor iedereen. Toch zijn serviceformules ook in de publieke dienstverlening toepasbaar, zoals Hengelo laat zien in onderstaande video.
