De eerste stap is weten wie de klant is. En dat kan door het onderscheiden van de verschillende rollen die inwoners en ondernemers kunnen hebben. Gekozen is voor het model van Hiemstra (Presterende gemeenten, 2003).
De rollen zijn gebaseerd op de relatie die een inwoner of ondernemer met de gemeente heeft. Komt een inwoner voor een nieuw paspoort? Dan is hij of zij een 'klant'. Een ondernemer die aanklopt om samen met de gemeente een initiatief uit te werken, doet dat in de rol van ' partner' van de gemeente. Moet de inwoner een parkeerboete betalen? Dan is de rol van 'onderdaan' van toepassing. En bij een picknick in het park is de inwoner een 'gebruiker'.
