Gemeenten hebben een belangrijke rol in de ondersteuning van nieuwkomers. Die ondersteuning richt zich idealiter ook op de mentale en fysieke gezondheid van deze zogenoemde statushouders. Vanuit de filosofie: zonder regie op je gezondheid, kun je niet goed meedoen. Met een bijzondere klantreis krijgen we beter zicht op de grote groep Eritrese vluchtelingen.

Door: Quita Hendrison

Van 2016 tot mei 2018 was het ondersteunen van gemeenten bij het organiseren van een integrale, samenhangende en preventieve aanpak rondom welzijn en gezondheid van statushouders het onderwerp van het Ondersteuningsprogramma Gezondheid Statushouders, een samenwerking tussen OTAV (VNG/Rijk), Pharos en GGD GHOR Nederland. "Het idee is dat de gemeentelijke regierol meer inhoudt dan bij wijze van spreken een sollicitatietraining aanbieden, het vraagt om het gelijktijdig inzetten op participatie, integratie en gezondheid" vertelt Sanne Kos. Kos was regiocoördinator Utrecht, Flevoland en Gooi en Vechtstreek voor het ondersteuningsprogramma. "Onder andere het nieuwe inburgeringsstelsel in 2020, waarbij de regie teruggaat naar gemeenten, riep veel vragen op vanuit gemeenten. Mede daarom werd het ondersteuningsprogramma verlengd tot eind 2018, met de focus op een aantal specifieke thema's. Een van die thema's is het versterken van de gemeentelijke praktijk voor de groep Eritrese nieuwkomers." Waarom deze groep? "Het is na de Syrische vluchtelingen de tweede groep in grootte die sinds 2015 naar Nederland is gekomen. Ze zijn een relatief jonge groep statushouders, de meeste hebben weinig opleiding gevolgd door de situatie in hun herkomstland en velen hebben een traumatisch vluchtverhaal. Maar ze zijn ook veerkrachtig en hebben een sterke motivatie om aan de slag te gaan in Nederland. Tegelijkertijd hoorden we vanuit de gemeenten dat zij het als ingewikkeld ervaren om deze mensen, ruim 20.000, op een goede manier te ondersteunen. De afstand tot de Nederlandse samenleving is immers groot. Daarom hebben we een impulstraject opgezet om gemeenten te ondersteunen. Bijvoorbeeld door het delen van best practices en het inschakelen van experts. Dat bleek geen overbodige luxe want een uitvraag om mee te doen met het traject leverde reacties op van ruim veertig gemeenten. Groot, klein, stad en platteland."

Vertrouwen is belangrijk

Om de korte periode die voor het verlengde ondersteuningsprogramma stond, zo efficiënt mogelijk in te richten zijn zes gemeenten uitgekozen voor een intensief ondersteuningstraject en is er voor de overige gemeenten een besloten kennisnetwerk ingericht via het VNG Forum. Daarin werden kennis en ervaringen gedeeld. Kos: "We werkten ook samen met Divosa en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De hoofdvraag voor ons allen is hoe de gemeentelijke keten functioneert voor deze specifieke doelgroep. En vooral hoe het beter kan. Waar we snel achter kwamen is dat gemeenten meer contact nodig hadden met Eritreeërs zelf om een beter beeld te krijgen van de toegankelijkheid en doelmatigheid van gemeentelijke voorzieningen. Ik kende uit een eerder traject al de methodiek van de klantreis; de manier om informatie van de doelgroep zelf te krijgen. Vooral om zicht te krijgen op de keten: over welke groep mensen hebben we het eigenlijk, wat moet er allemaal geregeld worden en waar sluiten de schakels in de keten niet goed op elkaar aan?"

"De mensen voelen zich echt gehoord"

De gemeenten zijn samen met VNG Realisatie actief aan de gang gegaan met de klantreis. "De gemeenteambtenaren die ermee aan de slag gingen hebben razendsnel de methode aangeleerd; we hadden immers maar vier maanden. Maar dat is het mooie van de klantreis: het is heel gestructureerd. We hebben voor de interviews ook een tolk ingezet, omdat het (gebrek aan) vertrouwen een aandachtspunt is. Veel Eritreeërs hebben gebeurtenissen in hun thuisland meegemaakt waardoor er wantrouwen bestaat ten opzichte van overheidsinstanties. Daarom was het in deze klantreis belangrijk om de juiste vragen, in de juiste culturele context, te stellen. Met hulp van tolk Yordi Lassooy is dat goed gelukt. Verder hebben we onderzoeker Merel Kahmann gevraagd om de gemeenten te ondersteunen bij onder andere het duiden van de uitkomsten van de gesprekken. De interviews hebben enorm veel inzicht gegeven in de beleving van Eritrese nieuwkomers in de impulstrajectgemeenten. Mensen voelen zich echt gehoord en geven waardevolle informatie. En dat is precies wat je nodig hebt als je maatwerk wilt leveren. Goede dienstverlening vereist dat je het perspectief van de mensen die je wilt ondersteunen meeneemt."

Middelen en verantwoordelijkheden

Sanne Kos verwacht dat het relatief korte traject veel kan betekenen voor de langere termijn. "We zien dat de deelnemende gemeenten met de ketenpartners in gesprek zijn over waar de quick-wins zitten en waar de verbeteringen voor de langere termijn. Uiteraard willen we de ervaringen delen in het kennisnetwerk zodat al die andere gemeenten kunnen profiteren van de uitkomsten van deze klantreizen. De eerste resultaten zijn beschreven door Merel Kahmann in de notitie "Spiegel voor de keten" (PDF 514 kB). Gemeenten hebben met hun huidige regierol binnen het sociaal domein en de nieuwe inburgeringswet steeds meer middelen en verantwoordelijkheden om statushouders te ondersteunen bij het vinden van een plek in de samenleving. Gemeenten willen dat ook graag, maar mede door die veelheid aan ontwikkelingen zijn sommige onderdelen van de gemeentelijke ondersteuning vaak niet voldoende integraal ingestoken en structureel geborgd. Daar wilden we met dit impulstraject en de klantreis voor statushouders wat aan doen."

"Onderschat niet hoe waardevol echte contacten zijn"

Sarah Schuette, beleidsadviseur Vreemdelingenzaken van de gemeente Leeuwarden, maakte in opdracht van de wethouder een ketenanalyse. "Dat was in opdracht van de wethouder van het pas aangetreden college. Twee jaar na de hoge instroom van vluchtelingen wilden we terug naar de basis: doen we wel de goede dingen? In de media waren geluiden te horen dat er met name in de groep jonge Eritreeërs problemen waren. Dat was voor de stad en de keten een flinke uitdaging. En toen kwam het impulstraject langs. Vooral de methode van de klantreis was een openbaring voor mij. "Jullie kennen je klant niet", was de veronderstelling. En die bleek te kloppen. Ikzelf heb bijvoorbeeld, vanuit eerdere functies, veel gesproken met asielzoekers, maar nooit zo open en kwetsbaar. Ik ben nogal van de analyses, en de methode van de klantreis leek mij een beetje soft. Daar kom ik van terug! Ik heb onderschat hoe waardevol die echte contacten zijn. Hoe je heel makkelijk verkeerde aannames maakt die vervolgens de basis worden van je beleid. We hebben een brede klantreis ingezet waarin we de mensen vragen hebben gesteld over elke schakel in de keten. Er is uit de interviews zoveel informatie gehaald; soms was het een bevestiging van de analyse, soms een verrassing. De mensen hebben ons – met veel dank aan tolk Yordi – overstelpt met tips, knelpunten en ambities. En we koppelen dat ook aan hen terug. Dat wordt gewaardeerd, want ze verwachten dat de gemeente een abstracte instantie is waar je geen echt contact mee kunt hebben. Niet alleen de Eritrese doelgroep, maar ook de wethouder en de ketenpartners zijn blij. De partners zeggen: nu zien jullie eindelijk de dingen zoals wij die zien. Dat maakt de samenwerking makkelijker, prettiger en beter."

Klantreizen als standaard

Klantreizen bieden een praktische methode waarmee alle gemeenten op dezelfde manier vanuit inwoners en ondernemers hun dienstverleningsprocessen kunnen verbeteren. Het geeft inzicht in wat beter kan en wat andere gemeenten al bedacht en gedaan hebben om verbeteringen aan te brengen. Door de gestandaardiseerde aanpak zorgen we ervoor dat alle gemeenten het op dezelfde manier toepassen en dus beter van elkaar kunnen leren en beter op de keten zijn afgestemd.

Het College van Dienstverlening (CvD) ondersteunt de klantreis als standaard voor gemeenten om kennis en ervaring op te doen en te delen. Het CvD adviseert het VNG-bestuur over het vaststellen van standaarden voor de gemeentelijke uitvoering en over initiatieven voor versnelling in de opschaling.

Kijken als een klant

Dit verhaal is ook verschenen in het boekje Kijken als een Klant #2. In dit boekje vertellen gemeenten over hoe zij werken aan klantgedreven dienstverlening. Alle mensen die aan het woord komen hebben één ding gemeen: ze zijn ervan overtuigd dat betere dienstverlening begint met leren kijken als een klant. Bijvoorbeeld door te werken met klantreizen, serviceformules, en (veel meer) te meten wat er gebeurt op je website. Lees het boekje en laat u inspireren!

VNG Magazine Impulstraject

Ook in het online magazine over het impulstraject is veel aandacht voor klantreizen.

Foto: COA