Afgelopen december ging er een brief naar de Tweede Kamer. Afzender, Raymond Knops, staatssecretaris Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Onderwerp, digitale inclusie. Met de brief concretiseert Knops de belofte uit zijn agenda voor de digitale overheid, NL DIGIbeter: iedereen moet mee kunnen doen in de digitale samenleving.
Door: Quita Hendrison
Communiceren gebeurt meer en meer digitaal. Met de supermarkt, de dokter, de school. Ook de overheid biedt haar diensten steeds meer online aan. Heel fijn voor wie er goed mee om kan gaan, minder gelukkig voor de naar schatting 2,5 miljoen minder digitaalvaardige inwoners die ons land telt. Zeker als je bedenkt dat we voor producten en diensten van de overheid nu eenmaal niet kunnen kiezen voor een andere 'winkel'. Wat dreigt is digitale uitsluiting voor een heleboel mensen. En om meteen een misverstand weg te nemen; dat zijn niet alleen de bekende kwetsbare groepen als laaggeletterden of ouderen.
Tegenover digitale uitsluiting staat digitale inclusie. Digitale inclusie is een verzamelnaam voor alle initiatieven die ervoor moeten zorgen dat mensen die digitaal buiten de boot vallen binnenboord worden gehaald. Dat kan ook betekenen dat er alternatieven worden geboden voor digitale kanalen, zoals de Nationale Ombudsman in het rapport 'Hoezo MIJNoverheid?' opdraagt. En dat er samengewerkt wordt door partijen uit alle hoeken van de samenleving, bijvoorbeeld via de Alliantie Nederland Digivaardig waarin ECP en de Rijksoverheid partijen oproepen tot een brede publiek-private samenwerking voor een digitaal vaardig Nederland. De Nederlandse gemeenten hebben de handschoen al eerder opgepakt. In het project 'Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening' is gekeken waar mensen met minder digitale vaardigheden tegenaan lopen als ze zaken willen doen met de overheid. Als gevolg hierop zijn onder auspiciën van VNG Realisatie ervaringen en adviezen van gemeenten verzameld in de publicatie 'Digitale inclusie: aan de slag met gemeentelijke online dienstverlening' (PDF 2,94 MB).
Utrecht en Rotterdam zijn twee van de gemeenten waar men ondervonden heeft dat digitale inclusie niet alleen wordt opgelost met een cursus digitale vaardigheden in de plaatselijke bibliotheek, hoe nuttig ook. Het toegankelijk maken van de - online - dienstverlening begint immers niet bij de vaardigheden van de inwoners, maar bij de vaardigheden van de gemeente.
Creatieve manieren
Dat kan beter, staat er op de contactpagina van de website van de gemeente Utrecht. Een heldere belofte naar de inwoners en een voortdurende bron van inspiratie voor de bewoners van het Utrechtse Stadkantoor. Dominique Simhoffer buigt zich als communicatieadviseur dagelijks over de publieksdienstverlening. "Wat belangrijk is is dat we het hele stadskantoor erbij betrekken. Niet alleen baliemedewerkers en webredacteuren, maar ook straatvegers en juristen. Toegankelijkheid is meer dan al je teksten op B1 niveau schrijven, ook al is dat een goede stap. Wat daarbij hoort is bewustwording 'binnen'. Ga zelf eens in de schoenen van een laaggeletterde, blinde of dementerende inwoner staan; dan begrijp je pas hoe ontoegankelijk dienstverlening vaak is. Daarom zoeken we het directe contact met de inwoners om naar hun ervaringen te vragen."
In Utrecht bedenkt men allerlei creatieve manieren om de medewerkers daadwerkelijk te laten beleven wat de valkuilen van - digitale - uitsluiting van dienstverlening zijn. Simhoffer: "We hebben een Week van de toegankelijkheid georganiseerd. We houden taalbattles met ambtenaren, inwoners en raadsleden. Schrijftrainingen waarin medewerkers, óók de directeuren, op basis van eigen schrijfsels begrijpelijker leren schrijven. Elke afdeling heeft ook een schrijfcoach. Ik durf inmiddels wel te zeggen dat begrijpelijke taal hier geen issue meer is, maar gewoon onderdeel van je werk. Mooi voorbeeld daarvan is dat alle juristenteams zelf aangaven dat ze de schrijftraining wilden volgen. Daardoor weten we dat onze aanpak, zelf laten doen en beleven in plaats van hoog over zeggen dat het moet, werkt."
Multichannelbeleid
Een belangrijke toegangspoort naar de gemeentelijke dienstverlening is de website. Sandra Sjamaar is communicatieadviseur internet in Utrecht. "De toegankelijkheid van de website heeft te maken met twee factoren: ontsluiten en begrijpen. Je kunt documenten ontsluiten door er een voorleesfunctie aan te koppelen. Handig, bijvoorbeeld voor mensen met dyslexie. Maar daarmee maak je het niet per se begrijpelijk voor iedereen; dat heeft ook te maken met het eerdergenoemde taalgebruik. Daarnaast heeft onze gemeente, speciaal voor mensen die moeite hebben met digitale diensten, uabc.nl ontwikkeld, een aparte website waarop de digitale online coach Steffie helder uitlegt hoe je bijvoorbeeld DigiD moet gebruiken. Maar minstens zo belangrijk: we moeten een alternatief voor digitaal aanbieden. Zo'n tien jaar geleden hebben we allemaal enorm ingezet op online, inmiddels hebben we dat omgebogen naar een multichannelbeleid. Bied mensen het kanaal dat ze nodig hebben. Dat kan ook persoonlijke hulp zijn hier in de hal, of chatten met het KlantContactCentrum. Kies voortdurend wat moet en wat kan – niet alles wat kan moet; je hebt ook met kosten te maken. Maar blijf nadenken en bijsturen; het verbeteren en toegankelijker maken van de dienstverlening, ook en juist voor kwetsbare groepen, is geen project, maar een continue beweging."
Omgedraaid perspectief
Ook in Rotterdam begint het bij awareness: het besef dat je dienstverlening alleen toereikend is als je rekening houdt met kwetsbare groepen. Esmeralde Marsman is Procesmanager Klant Innovatie Centrum. "Wij hebben een bijzondere bevolking, met zo'n 170 nationaliteiten en bepaalde wijken waar het percentage laaggeletterdheid dertig is. Eén oplossing – alles digitaal – dat past niet als je iedereen gelijke kansen wilt bieden. Wat ons betreft gaat het er niet om hoe je mensen digitaal vaardig maakt, maar hoe wij onze dienstverlening mensvaardig maken. We draaien het perspectief om en zeggen: waar kunnen wij het beter doen in al die contactmomenten tussen gemeente en inwoners. We zijn van oudsher gewend om het topdown aan te pakken. Dan loop je het risico vast te lopen in je eigen aannames. Senioren niet digitaalvaardig? Heel veel ouderen zitten tegenwoordig op Facebook. Ga dus in gesprek met inwoners: hoe kunnen we jou het beste bereiken? Dan pas kun je adequaat handelen."
Een voorbeeld van een adequate aanpak gaat over de brief over het aanvragen van een paspoort. "Die brief telde twee A4'tjes, we dachten dat we het daarmee goed uitlegden. Maar de mensen bleven maar bellen met vragen. We zijn gaan schrappen, maar hebben ook gekeken of we beeld konden voegen. We hebben iconen en foto's voorgelegd aan een gemengde testgroep, waar ook hoogopgeleiden in zaten, en vrijwel iedereen koos voor de foto's. Inmiddels hebben we samen met Gebruiker Centraal en VNG Realisatie de kennisbank 'Beeldtaal' opgezet met voorbeelden van beeldgebruik in communicatie."
Micromomenten
Volgens Marsman ligt de sleutel tot inclusie bij de eerste contactmomenten. "Houd het klein, zoals bij een brief. Denk vooral na en vraag aan de betrokkenen of wat jij beoogt ook zo overkomt. Je kunt wel al je brieven op B1-niveau schrijven, maar kunnen lezen is niet hetzelfde als begrijpen. En ook uiterlijk doet ertoe. We hebben folders en kaartjes met foto's getest. Een kaart met een voordeur en de tekst "Jammer, u was niet thuis" werd geassocieerd met een folder van Jehova's getuigen. Of we sturen een brief van een gemeentelijke partner met het logo erop van die partner. Dat kent men dan niet en dan belandt zo'n brief in de prullenbak. Juist op dit soort micromomenten kun je innoveren. Maar dat kost tijd; om uit te zoeken waar drempels worden ervaren, om te testen wat wel werkt. Besteed dat niet uit aan een onderzoeksbureau, maar doe het zelf, samen met partners die kennis hebben van de betreffende doelgroep. Vergeet vooral niet om de interne organisatie mee te nemen; deze werkwijze moet worden opgepakt op alle niveaus in de organisatie, waarbij de directie een belangrijke voorbeeldrol heeft."
