'Landelijke Bijeenkomst Succesratio', dat klinkt abstract. Maar dat de inhoud juist heel concreet is bewijst de hoge opkomst tijdens de tweede in de reeks bijeenkomsten onder deze titel. En ook opvallend: vanuit de gemeenten waren er veel mensen met diverse rollen aanwezig; van communicatieadviseurs, tot contentregisseurs, tot hoofden dienstverlening.
Door: Quita Hendrison
Het rapport van de Nationale ombudsman laat er geen misverstand over verstaan. De digitale dienstverlening van de overheid, waaronder het gebruik van webformulieren, kan en moet beter. Daar werken de gemeenten en hun leveranciers dan ook hard aan. Waar mogelijk en noodzakelijk met ondersteuning van VNG Realisatie. Gastheer van de dag is Jeroen de Ruig. Hij is projectleider Monitor Doelgerichte Digitalisering, een initiatief van VNG Realisatie. De Monitor Doelgerichte Digitalisering en het daaraan gekoppelde Dashboard Dienstverlening en Digitalisering laten aan de hand van indicatoren zien hoe een gemeente scoort op digitale dienstverlening. Die indicatoren zijn niet statisch, maar worden door een speciale gemeentelijke werkgroep geregeld aangevuld.
Een belangrijke indicator is de succesratio. Voor het bepalen van de succesratio kijk je hoeveel personen die een webformulier starten daadwerkelijk het volledige proces doorlopen. Dus als 100 personen een webformulier starten en 50 personen ronden het webformulier helemaal af en dienen het in, is de succesratio 50 procent. Door de succesratio van het webformulier voor dezelfde dienst van verschillende gemeenten te vergelijken, wordt zichtbaar welke gemeente goed scoort en welke minder. Goed scorende gemeenten kunnen hun aanbevelingen delen met andere gemeenten. En dat is precies waartoe 90 gemeenteambtenaren én leveranciers op 26 september bijeen waren gekomen.
Valkenswaard verhuist beter
Communicatieadviseur Melvin Claessen vertelt hoe zijn gemeente Valkenswaard de succesratio van het webformulier 'Doorgeven verhuizing' op 90 procent heeft gekregen, waar het landelijk gemiddelde op 41 procent staat. "Een groot deel van het succes zit in het taalgebruik. Niet 'wat wordt uw toekomstige woonsituatie', maar 'hoe gaat u wonen'. Taalgebruik, maar ook de manier waarop mensen uit antwoordmogelijkheden kunnen kiezen. Dus keuzevragen met drie tot vijf klikopties, niet meer. Dat lijken open deuren, maar dat zijn het niet. Vanaf de eerste template tot nu hebben we stap voor stap zeker vijftig verbeteringen doorgevoerd." De voedingsbodem voor die verbeteringen ligt bij het KCC. "Ga vooral het wiel niet zelf uitvinden. De medewerkers van het KCC krijgen de vragen en de klachten. Zij zijn erin getraind om door te vragen als mensen problemen hebben met een formulier. Elke week komen ze bijeen om die te inventariseren en verbetervoorstellen te doen. Je zou dus kunnen zeggen dat onze formulieren door alle vorige invullers steeds beter worden. Elke klager is de basis voor verbetering. Dat is een filosofie die wij structureel hanteren. Nog een laatste tip? Laat mensen niet verplicht documenten – zoals een huurcontract – uploaden. Dat leidt onherroepelijk tot afhakers en kost intern ook alleen maar tijd."
Niet meer over MORren
De Melding Openbare Ruimte is ook zo'n proces dat voor elke gemeente een aandachtspunt is. Een echte benchmark is er nog niet, omdat de succesratio van de MOR pas sinds kort gemeten kan worden. De gemeente Noordoostpolder heeft de succesratio onlangs toegevoegd aan een reeks van acht andere indicatoren die al een aantal jaren worden ingezet om de dienst structureel te verbeteren. Eric Streefland van de gemeente en Bas van Rens van VNG Realisatie laten zien dat de omslag naar succes vooral lag in het redeneren vanuit de inwoners in plaats van vanuit het interne proces. "Dus niet: DigiD moet, want dan weten wij wie de melder is. Of: de locatie moet worden doorgegeven, zodat wij niet voor niks de weg op gaan. Nee, wij doen het 'voorwerk' zoals de juiste informatie verzamelen en we maken het de inwoners zo makkelijk mogelijk om te melden. Dat gaf in het begin best wat gemor bij de collega's, maar het verwachte meerwerk viel mee. En de beloning is er in de vorm van de stijging van de succesratio en de klantwaardering. DigiD is van het formulier gehaald, een maand later de categorieën, daarna het verplichte lantaarnpaalnummer en duidingskaartje. Daardoor gaat er ook veel minder fout bij het invullen. We hebben daarnaast nog een ontmoeting georganiseerd tussen de medewerkers wijkbeheer en inwoners die feedback konden geven. Ook dat bleek een enorme motivatie om het anders te gaan doen. De collega's beschikken nu bovendien over een online dashboard waarop je de resultaten kunt zien en dat werkt ook enorm motiverend!"
Het ene uittreksel is het andere niet
Het aanvragen van een uittreksel BRP kent – met een landelijk gemiddelde van 52 procent - een grote diversiteit in percentage succesratio. Hier is dus ruimte voor verbetering. Bas van Rens van VNG Realisatie en Cynthia Tjhie van de gemeente Westland presenteren een aantal succesfactoren van de gemeente Westland: "Begin bij de basis: inwoners kennen vaak het verschil niet tussen de verschillende uittreksels die je bij de gemeente kunt krijgen (BRP, akte Burgerlijke Stand, bewijs van in leven zijn). Dus moet je al op de website duidelijk uitleg geven, zodat de bezoeker het juiste uittreksel kan kiezen. Daar bleek voorheen veel verkeerd te gaan; bezoekers bleven maar heen en weer klikken omdat ze echt niet wisten wat ze nou moesten kiezen. Op de website van gemeente Westland wordt dat nu duidelijk uitgelegd. Daar is ook te lezen dat het duurder is om een uittreksel bij de balie aan te schaffen (kanaalsturing). Dit zijn wijzigingen die ook opgenomen kunnen worden in formulieren die niet veel ruimte laten aan eigen input. Nog een tip: stel als eerste de vraag of de bezoeker in de desbetreffende gemeente woont; er zijn nog altijd mensen die denken dat ze een uittreksel in hun geboorteplaats moeten aanvragen. En wat eigenlijk overal aan voorafgaat, betrek je bezoekers bij het optimaliseren van de klantreis. Test een formulier gewoon eens met bezoekers van je gemeentehuis."
Cynthia Tjhie haalt nog aan dat de succesratio van Aangifte Overlijden landelijk op 82 procent staat. "Heel goed dus. Dat komt doordat het doorgeven van een overlijden meestal gedaan wordt door de uitvaartverzorger; die krijgt daar dus routine in. Toch blijkt uit de landelijke benchmark dat er gemeenten zijn waar het beter kan – er zijn zelfs gemeenten die hier nog geen onlineformulier voor hebben. Ook hier gelden de tips: leg duidelijk uit en vraag feedback bij de doelgroep.
Klantreisvernieuwing
Pieter Pinxten en Peter Keur van het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG Realisatie doen met een aantal gemeenten een pilotonderzoek met als onderwerp: hoe kunnen de verschillende fases in de klantreis kwantitatief gemeten worden, onder meer met de succesratio? In de pilot wordt gewerkt aan een meetinstrument om het effect van een klantreis te meten én te kunnen meten of je je dienstverlening levert volgens de door de gemeente gekozen serviceformule.
De pilot moet gemeenten meer inzicht geven in de effecten van klantreisvernieuwingen. Pieter Pinxten stelt de vraag: hoe meten we de effecten van klantreisvernieuwing? "Een paar aspecten springen eruit: meet per fase van de klantreis en gebruik naast kwalitatieve data (interviews) ook kwantitatieve gegevens om de klantreis te meten en te verbeteren. Maar wat we ook constateren is dat je inzicht moet hebben in wat je kunt meten en wat je zou willen meten; en dat daar altijd spanning tussen zit."
MDD en DDD
De Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) en het daaruit voortgekomen Dashboard Dienstverlening en Digitalisering (DDD) bieden gemeenten inzicht in waar mogelijke verbeteringen liggen in de (digitale) dienstverlening. Gemeenten krijgen een overzichtelijk beeld van hoe zij scoren op diverse thema's. De MDD geeft bovendien tips en adviezen hoe gemeenten hun digitale ambities kunnen realiseren.
Het dashboard laat op basis van indicatoren - zoals de succesratio - zien waar een specifieke gemeente staat op onderwerpen als klantbeleving, webformulieren en deelname aan collectieve voorzieningen.
Er is een speciale MDD-werkgroep die vier keer per jaar bijeenkomt. Deze groep bekijkt onder meer welke indicatoren worden toegevoegd. In de werkgroep zitten 30 gemeenten. De werkgroep vergadert ongeveer vier keer per jaar. Op dit moment onderzoekt de werkgroep de volgende mogelijke indicatoren: de afhandeltijden van diverse diensten en producten van gemeenten (het traject na een succesvolle aanvraag); het aantal digitale versus analoge aanvragen per product; het aanbod van webformulieren van Nederlandse gemeenten met als bron Samenwerkende Catalogi.
Wilt u de MDD inzetten voor uw gemeente? Stuur dan een e-mail naar mdd@vng.nl. U hoeft zelf geen data aan te leveren. Data worden of geautomatiseerd opgehaald (Softwarecatalogus en succesratio) of vanuit andere bronnen verkregen.
