Meten is weten. Maar meten is ook vergelijken, leren, ontwikkelen en actie ondernemen. Dat is wat Delft in de zeven jaar dat de gemeente gebruikmaakt van Vensters voor Bedrijfsvoering volop doet. "Maar in 2012, toen we ermee begonnen, hadden we nog geen idee wat het ons zou brengen," memoreert Dirk-Jan van Dijk, programmeur dienstverlening in Delft.

Door: Quita Hendrison

Eerst een uitleg van de wat ongebruikelijke functienaam 'programmeur'. Van Dijk: "Ik ben intern opdrachtgever van de afdelingshoofden. Ik vertaal de wensen van het college voor de ambtelijke organisatie, over de hele breedte van de bedrijfsvoering en dienstverlening." 

Met Vensters voor Bedrijfsvoering (ontwikkeld door ICTU en VNG Realisatie) meet een gemeente zowel de prestaties van de bedrijfsvoering (kwantitatief) als de beleving in de organisatie (kwalitatief). Het biedt naast inzicht in de eigen organisatie, ook een benchmark met andere gemeenten. "Toen wij in 2012 met Vensters begonnen hadden we eigenlijk geen duidelijk beeld van wat we ermee wilden en konden," vertelt Van Dijk openhartig. "Het leek ons nuttig, zo'n benchmark. Vervolgens kwamen we in een enorme dip terecht, door de financiële crisis van die dagen. Dat betekende bezuinigen en terug van een personeelsbestand van 1400 naar 850 medewerkers.

Dat was de katalysator om serieus van Vensters gebruik te maken. Dat kwam vooral door de duidingsgesprekken die bij Vensters horen. Tijdens zo'n duidingsgesprek ga je met de deskundige van VNG Realisatie of ICTU, in ons geval Mari-An Gerits en Eelke Horselenberg, de diepte in. Ze triggert je om de niet-gestelde vragen en blinde vlekken naar boven te halen en geeft betekenis aan de data; zonder daar het stempel goed of fout op te plakken. Wat zij constateerde was dat we de krimp heel erg aan de bedrijfsvoeringskant hadden doorgevoerd. Terwijl dat normaal gesproken meer aan de operationele kant gebeurt. Wij waren ons dat helemaal niet bewust. Maar dat inzicht was wel het feitelijk bewijs waarom zaken zo moeizaam liepen. HR, ICT, Inkoop, Communicatie ... daar was te veel gesnoeid en daardoor liepen we op dun ijs, met een hoog risico om er doorheen te zakken. Zeker met het oog op de bouw van het nieuwe stadkantoor en alle complexe zaken die daarbij komen kijken. Met de uitkomsten van Vensters konden we zichtbaar maken dat het anders moest, en hadden we daar de bewijsvoering voor die we aan de directie konden presenteren."

Spiegel

Voor de gemeente Delft is Vensters de onmisbare blik 'van buiten', het lanceerplatform om de ambities op het vlak van bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling aan te scherpen. Van Dijk: "In het begin waren de duidingsgesprekken nog zonder de directie, nu vanzelfsprekend mét. En gebruikten we Vensters in de eerste jaren vooral als benchmark, nu is het ook een spiegel waarin je kijkt om na te gaan of je op koers ligt met je organisaeiontwikkeling. Waar gaan dingen anders, beter? We gebruiken de uitkomsten om te sturen en vooruit te kijken: wat willen we bereiken? Dat doen we door te analyseren en daarna acties in te zetten. Waarbij je meteen moet aantekenen dat er allerlei factoren meespelen die het sturen kunnen beïnvloeden. Een voorbeeld? Wij hebben bij de verhuizing naar het nieuwe gebouw bewust gekozen voor hele goede koffie. Uit het kwalitatieve onderzoek blijkt dat de medewerkers die investering zeer waarderen. Maar nu moeten we opnieuw aanbesteden en ben je afhankelijk van het aanbod en de prijs. Dan is sturen lastig."

Verdiepen

Delft heeft inmiddels een data-analist in huis die zich helemaal bezighoudt met het ophalen en duiden van data. "Want dat eerste is ook niet zo eenvoudig; daar moet je wel rekening mee houden als je met Vensters wilt beginnen. En met duiding alleen ben je er nog lang niet, hoewel die basis onmisbaar is. Maar daarna moet je verdiepen, dat kan op allerlei manieren, afhankelijk van het onderwerp. Wij zagen bijvoorbeeld in de cijfers dat we met een hoog ziekteverzuim te maken hebben. In de benchmark zijn we gaan kijken wie het goed doet op dat vlak. Dat was onder meer Den Bosch. We zijn daar met een aantal mensen op bezoek geweest om te kijken wat ze daar anders doen. Daarnaast doen we mee aan de pilot 'grip op verzuim', die door VNG Realisatie is opgezet als spin-off van Vensters. Vensters zelf kijkt niet dieper, maar vormt daar de aanzet toe. Want het gaat niet sec om de cijfers, maar om wat je daar vervolgens mee doet. Vensters is datagestuurd werken in optima forma. In de directie bespreken we welke indicatoren we in beeld willen brengen; wij hebben er negen benoemd: van het eerder genoemde ziekteverzuim, tot het aantal vrouwen in leidinggevende posities tot ICT-kosten. We presenteren ook geregeld aan het bestuur. Dat helpt bij het maken van beleidskeuzes. Als ik weer even terugga naar die periode van 'verkeerde krimp': dat was echt een eyeopener. Daarna zijn we bewust weer gaan groeien in de bedrijfsvoering. Onder meer door te investeren in HR en dan met name op de recruitmentkant; omdat we in de data terugzien dat we weer mensen moeten aannemen."

Thermometer

Delft heeft ook een voorzichtig begin gemaakt met Vensters voor Dienstverlening, maar Van Dijk geeft aan dat dat nog niet zo gesmeerd loopt als Vensters voor Bedrijfsvoering. "We hebben nog niet voldoende capaciteit in huis om de juiste cijfers naar boven te halen, want nogmaals, dat is nog helemaal niet zo eenvoudig; ze komen uit zo ontzettend veel bronnen. En bij het opvragen ervan stuit je hier en daar op weerstand. We hebben er simpelweg de traditie nog niet voor die rond Vensters voor Bedrijfsvoering wel heeft kunnen groeien. Maar uiteindelijk gaan we informatiegestuurd werken breed inzetten. Niet alleen met behulp van Vensters, maar aangevuld met andere analyses. Waarbij ik wil benadrukken dat het ontzettend belangrijk is om resultaten en acties terug te koppelen. Zeker de zaken die we terugkrijgen uit het kwalitatieve onderzoek. Wij houden die één keer per jaar in plaats van de voor Vensters gebruikelijke tweejaarlijkse cyclus. Omdat we pas drie jaar in het nieuwe stadskantoor zitten vinden we het belangrijk om de thermometer in de organisatie te steken. En de medewerkers op hun beurt willen natuurlijk weten wat er met hun input gebeurt. Omdat we hier duidelijk over communiceren is het percentage dat het onderzoek invult hoger dan gemiddeld. Tot slot zou ik willen zeggen: ik gun elke gemeente Vensters. Of zoals onze gemeentesecretaris zegt, 'bedrijfsvoering is van ons allemaal'. Maak daar als organisatie de ruimte voor."