Zo'n tien jaar geleden speelden trendwatchers met het idee dat de telefoon zijn langste tijd had gehad. Het ouderwetse medium zou worden vervangen door digitale communicatiemiddelen, zoals chat en e-mail, en websites namen de taken over van de balies. Ook gemeenten zetten daar vol op in. In coronatijden is de telefoon echter een levenslijn gebleken.

Door: Karina Meerman

In 2018 was de "Telefoniemedewerker van de Toekomst" een kennissessie bij de VNG, waarin deelnemers filosofeerden over werken op afstand. Ze maakten visionboards en droomden over 'Dienstverlening vanaf de bank; niets is onmogelijk', 'Werkomgeving zal vrijer zijn dan nu, meer een huiskameromgeving' en 'Virtuele werkplek, misschien wel geen werkplek'. Het bleef allemaal theorie, tot de pandemie. Toen werd deze zin opeens actueel: 'De feiten zijn gekker dan welke verbeelding dan ook. Verzoening met het onbegrijpelijke."

Donderslag in Almere

Karel Knaap is teamleider van het KCC van de gemeente Almere. Zijn team van veertig mensen voorziet inwoners van antwoorden en informatie via telefoon, e-mail, chat en social media. Ieder kanaal heeft zijn eigen communicatiestijl. Telefoon is verreweg het grootst, na de website. Via 14036 zijn er zo'n gemiddeld zo'n 22.500 klantcontactmomenten per maand. Daarna volgen e-mail en chat (1.500 per maand) en social media (1.000). "Digitalisering heeft mensen zelfredzamer gemaakt en veel is mogelijk via onze website, maar bij vragen pakt men toch de telefoon," aldus Karel.

De mededeling om vanuit huis te moeten gaan werken kwam als donderslag bij heldere hemel. "Donderdag kwam het nieuws, vrijdag waren we niet meer op kantoor. 14036 werd doorgeschakeld en wonder boven wonder konden we ons werk thuis voorzetten. Ik was echt zo enorm trots op ons team, ongelofelijk." Als leidinggevende was het even zoeken. "Ik heb een grote fabriek met veertig man en opeens waren die foetsie. Op het KCC wordt alles gemeten, alles wordt bijgehouden en de resultaten zijn te zien op een groot bord aan de muur. Hoe ging ik contact houden met mijn mensen?"

In de kinderschoenen

In eerste instantie was iedereen supertrots was dat het werk gewoon door kon gaan. "Maar ik wil altijd de beste zijn in wat ik doe," geeft Karel toe, "en thuiswerken op deze manier knaagt aan de hoge standaarden die we als KCC gewend zijn." De teamleider gelooft absoluut in thuiswerken, maar zegt ook dat het wat hem betreft nog in de kinderschoenen staat. "We willen de normen en eisen blijven halen zoals we die gewend zijn, maar het systeem gaat kraken en we doen stapjes terug. Mensen gebruiken eigen wifi-verbindingen via overbelaste zendmasten. In het begin hadden ze één klein schermpje om mee te werken, in plaats van twee grote monitoren voor hun neus. Kwetsbaarheden in de technische verbinding leiden tot meer uitval van gesprekken. De afhandeltijden lopen op, we krijgen ook sociale problemen. Toen de scholen dicht waren, ging voor veel mensen werk en privé compleet door elkaar lopen. Neem de alleenstaande ouders in ons team, of mensen die helemaal alleen thuis zijn de hele dag, relaties die niet lekker lopen…" Dan zegt hij: "We leren ontzettend veel. Eigenlijk zijn we pioniers, he?"

Wat dit KCC ook heeft geleerd is dat inwoners van Almere hun gemeente weten te vinden voor sociaal contact. "We kregen veel meer telefoontjes van mensen die bang waren en eenzaam. Zij belden ons voor een praatje. Voor zorg en welzijn, zeg maar."

Crisisorganisatie in Apeldoorn

Bij het het KCC van de gemeente Apeldoorn (14-055) kunnen inwoners en ondernemers naast algemene vragen ook terecht voor burgerzaken, vergunningen (APV, horeca en evenementen) en vragen binnen sociale domein (schuldhulpverlening, minimabeleid). Naast de gebruikelijke communicatiekanalen bemannen de tachtig medewerkers ook de balies in het gemeentehuis. Thuiswerken was dus sowieso niet voor iedereen mogelijk, maar de medewerkers die geen balies bemanden konden niet direct thuis aan de slag. Fleur Heinz is een van de teammanagers van het KCC. "We hadden simpelweg de faciliteiten nog niet, laptops waren bijvoorbeeld nog in bestelling en collega's moesten nog leren hoe alles werkte." Binnen drie weken stond echter de hele organisatie op poten en was alles doorgeschakeld naar 'thuis'. Fleur noemt het "een superprestatie" van de collega's die dit mogelijk hebben gemaakt en de KCC-medewerkers die het werken thuis zo snel eigen hebben weten te maken.

Het KCC pakte naast het werk van de eigen gemeente, ook telefoontjes op van een aantal overbelaste instanties in de regio. "Mensen waren echt zoekende en vroegen de gemeente om bevestiging. We kregen veel vragen van ondernemers over de TOZO en zagen na iedere persconferentie een toename van vragen over de regels." Wat Fleur ook opviel in die periode waren de telefoontjes van inwoners en bedrijven die zich stoorden aan anderen die zich niet aan de regels hielden.

Receptie terug

De teamleider vertelt dat de gemeente eind februari al een interne crisisorganisatie had lopen. "We hadden al gekeken naar de dienstverlening: wat moet er doorgaan? Wat kan gepauzeerd en wat kan telefonisch of digitaal worden afgehandeld?" Aangifte van geboorte en overlijden en aanvraag en afhalen van identiteitsbewijzen en rijbewijzen bleef aanwezig in het gebouw, maar de balies waren minder vaak open. De oude receptie werd in ere hersteld – met spatschermen – en het nieuwe concept van rondlopende gastheren en -vrouwen voorlopig stopgezet. "We zijn als KCC ook nog in het weekend telefonisch bereikbaar geweest om de behoefte te peilen van inwoners. Maar we kregen alleen calls over reguliere zaken en niet per se over corona, dus daar zijn we mee gestopt. We zijn wel open gegaan op dagen dat overheidsinstellingen vaak gesloten zijn, zoals Goede Vrijdag. Voor heel veel mensen zijn dat reguliere werkdagen. We moeten ons afvragen of we in de toekomst ook dan bereikbaar willen blijven."

De pluspunten

Wat Fleur betreft blijft thuiswerken een optie, ook wanneer het niet meer hoeft. "Sommige medewerkers missen hun collega's erg, anderen zeggen dat ze minder afgeleid zijn en geconcentreerder kunnen werken. Dat verschilt per mens." De verwachting is dat thuiswerken nooit meer helemaal wordt teruggedraaid. "Het scheelt toch een hoop tijd wanneer iemand niet naar kantoor hoeft te reizen. Misschien gaan we naar een 50/50-verdeling van sommige taken thuis, andere op kantoor... We weten in ieder geval nu dat we als gemeente ook bij een calamiteit bereikbaar zijn voor onze inwoners, zonder gebruik te hoeven maken van uitwijklocaties."

Ook Karel ziet een positieve uitkomst van deze manier van werken in coronatijd: "We weten nu dat het kan. Wanneer thuiswerken meer in balans is, kunnen we veel makkelijker andere doelgroepen aannemen. Parttimers, mensen die niet naar kantoor kunnen komen… We hebben straks keuze uit een veel grotere doelgroep die bij ons kan komen werken!"