In het bedrijfsleven is de chatbot geen onbekende meer: de virtuele assistent die vragen van klanten afhandelt. En met succes. Bij Kandoor, een initiatief van Algemene Pensioen Groep (APG), bijvoorbeeld groeide met de chatbot het geautomatiseerd afhandelen van vragen van 20 procent naar 98 procent. Met als bonus: meer tijd voor de complexere dienstverlening. Voor de innovatiegroep die de mogelijkheden van de chatbot voor gemeenten onderzoekt, geven die goede ervaringen extra wind in de zeilen.

Door: Quita Hendrison

Een robot in plaats van een mens. Lang gepresenteerd als doembeeld, maar die perceptie is aan het kantelen. Als het lukt om vaste administratieve processen, bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing, door de chatbot te laten afhandelen, zou dat weleens winst kunnen opleveren. Voor de inwoner die snel en 24/7 geholpen wordt. En voor de medewerkers van het KCC die zich meer kunnen concentreren op het maatwerk. Een innovatiegroep heeft zich het afgelopen jaar beziggehouden met de ontwikkeling van een chatbot voor gemeenten, als een onderdeel van NLDIgibeter. Utrecht en Tilburg behoren tot de gemeenten in de innovatiegroep. "En via Tilburg zijn wij erbij betrokken geraakt," vertelt Floor Schepens. Zij is beleidsadviseur dienstverlening en facilitair in Dongen, de gemeente die als eerste de chatbot als pilot gaat uitproberen. "We zitten samen met Tilburg in een strategisch bedrijfsvoeringsoverleg wat het voor ons als kleine gemeente mogelijk maakt om dit soort innovaties te testen. Het voordeel voor Tilburg is dat wij vanwege de overzichtelijke schaal van onze gemeente een geschikte proeftuin zijn."

Schepens is met twee collega's aangehaakt bij de ontwikkeling van de chatbot. "De chatbot is een chatfunctie voor inwoners op de website die antwoordt via tekstberichten. We beginnen met de processen rond verhuizen en reisdocumenten. Dat zijn processen die elke gemeente kent, dus een deel van de content (de teksten die de chatbot weergeeft) is generiek. Maar er is ook een deel lokale informatie die moet je toevoegen en je hebt als gemeente ook je eigen tone of voice die je aan zo'n functie wilt toevoegen. Ook het doorverwijzen naar webpagina's of andere informatiebronnen is afhankelijk van de specifieke inrichting van de gemeente. Het doel is om de content, als het even gaat, zo generiek mogelijk te houden, zodat de chatbot voor alle gemeenten zo breed mogelijk inzetbaar is. Maar aan een stukje maatwerk is niet te ontkomen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vragen over de Dongense Zomerspelen, de Tilburgse Kermis of de openingstijden van onze balie Burgerzaken."

Begin maart was een spannende dag in Dongen. Schepens: "We hebben een testdag georganiseerd met zo'n dertig collega's - vanuit alle hoeken van de organisatie - die als inwoners vragen hebben gesteld aan de chatbot. Op een groot scherm konden we volgen wat er gebeurde. Daar zijn punten uitgekomen die we nu gebruiken om de chatbot te verbeteren. Wat volgt is een proef met een geselecteerde groep inwoners, waarna we weer feedback ophalen voor een laatste verbeterslag voor de livegang later dit jaar."

Mensen meenemen

Dongen ziet de chatbot als een goede stap voorwaarts in het optimaliseren van de dienstverlening met behulp van technologie. Maar bij de introductie van nieuwe technologie hoort ook aandacht voor de mensen die ermee moeten werken. "In ons KCC werken vier collega's," vertelt Schepens. "Voor hen verandert het werk en daar hebben zij uiteraard vragen over. Uit de ervaringen die we op hebben gehaald bij het bedrijfsleven waar al langer gewerkt wordt met chatbots weten we dat het werk niet minder wordt, maar anders. Komt de chatbot er niet uit dan wordt er geëscaleerd naar het KCC waar de complexere vragen door de medewerkers behandeld worden."

Voor A&O fonds Gemeenten is de impact van nieuwe technologie op mens en organisatie een speerpunt. Met die bril op kijkt programmamanager Renz Davits in de innovatiegroep mee met de ontwikkeling en invoering van de chatbot. "Er gebeurt veel met digitalisering en dataficering. En dat raakt aan werk, mens en arbeidsmarkt. Hoe kunnen we daar goed op inspelen, hoe neem je je personeel mee? Die vragen maken het voor veel gemeenten gecompliceerd, waardoor we zien dat experimenten - want daar zijn er genoeg van in de Nederlandse gemeenten - niet of niet goed geïmplementeerd worden. Met de innovatiegroep zoals we die nu voor de ontwikkeling van de chatbot hebben, kunnen we daarbij ondersteunen. Hoe innoveer je, hoe krijgt je zo'n technologische oplossing in je organisatie? En ook: hoe leer je samen te innoveren, met gemeenten en koepels."

Gaat om inwoners

Davits verwacht veel leerervaringen en inzichten te halen uit de pilot met de chatbot in Dongen. "Als je begint met innoveren weet je niet goed wat het betekent. We hebben marktonderzoek gedaan bij grote organisaties als vervoersbedrijven en ook bij de Belgische gemeente Roeselare. Daaruit hebben we opgehaald dat er drie nieuwe rollen ontstaan. De interactiespecialist (levert de content), de chatbottrainer (zorgt dat de chatbot leert op basis van ingevoerde vragen) en de risicomanager (monitort de risico's}. Hoe je dat organiseert kan per gemeente verschillen; bij één persoon, in bestaande functies of juist een hele nieuwe. Hoe dan ook betekent het nieuw werk en dus een verandering in de organisatie. Daarnaast wordt het vooral interessant om te zien hoe de inwoners omgaan met een chatbot. Roeselare geeft aan dat ze verreweg het meest geleerd hebben toen de chatbot echt in gebruik was door de inwoners. Dat gaan we in Dongen uiteraard goed monitoren. We verwachten overigens niet dat de ontwikkeling van de chatbot ooit af is; dit soort digitale oplossingen bewegen mee met ontwikkelingen in de maatschappij. We zitten nu bijvoorbeeld helaas midden in de corona-crisis. Je kunt je voorstellen dat een niet fysiek kanaal  als een chatbot dan belangijker wordt." "Want uiteindelijk doen we dit voor de inwoners," besluit Floor Schepens. "De chatbot is een nieuwe, maar zeker niet laatste stap in de verbreding van de dienstverlening door inzet van technologie."

In de innovatiegroep zitten vertegenwoordigers van VNG Realisatie, A&O fonds Gemeenten, Vereniging Directeuren Publiekszaken en tien gemeenten. Daarnaast vindt afstemming en samenwerking plaats met de ministeries van Algemene Zaken en Binnenlandse Zaken.