We zijn best een beetje gespannen, zo terug in de schoolbanken. Dat geldt zowel voor dertien masterstudenten Advanced Concept Design als voor een delegatie van VNG- en gemeentecollega's en gebruikersorganisaties. De studenten presenteren in de collegezaal van TU Delft hun innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening. Een unieke samenwerking tussen gemeenten, gebruikersorganisaties, TU Delft en VNG Realisatie.
Door: Quita Hendrison
Hoe zorg je ervoor dat mensen die niet makkelijk hun weg vinden in de digitale wereld toch zelfstandig en optimaal gebruik kunnen maken van de dienstverlening van hun gemeente? Of concreet: hoe vind je je weg in het stadkantoor als je slechtziend bent? Wat moet je met een selfservicedesk als je laaggeletterd bent? Hoe kan ik überhaupt bij die desk als ik in een scootmobiel rijd? Ontwerp daar maar eens slimme oplossingen voor, zo luidde de opdracht aan de studenten vanuit de klankbordgroep. De klankbordgroep bestaat uit de gemeenten Den Haag, Leiden Rijswijk, Rotterdam en Haarlemmermeer, samen met Gebruiker Centraal, SeniorWeb, Oogvereniging en St. Lezen en Schrijven. Alles onder regie van VNG Realisatie. De acht beste concepten worden binnenkort gebundeld in een boekje, zodat alle 355 Nederlandse gemeenten geïnspireerd worden om gebruik te maken van de innovaties.
Vanaf de kick-off afgelopen september zijn de studenten aan de slag gegaan onder begeleiding van hun docenten en coaches met verschillende expertises vanuit TU Delft. Ze hebben gesprekken gehouden met beoogde gebruikers (laaggeletterden, visueel beperkten en ouderen), nagedacht, geschetst, geschaafd en getest. Op weg naar de eindpresentatie waren er nog een paar toetsmomenten georganiseerd met de klankbordgroep onder begeleiding van VNG Realisatie. Op 24 januari werden de concepten één voor één aan de klankbordgroep gepresenteerd. Met prachtige filmpjes, prototypes en een uitleg, inclusief financiële haalbaarheid.
Dienstverlening van de toekomst
Het lijkt op een Apple Watch en hij gaat trillen als je aan de beurt bent; een polsbandje dat is gekoppeld aan de ticketmachine op het gemeentehuis. Handig als je moeite hebt om het omroepsysteem te kunnen horen of je wachtrijnummer te lezen. Het polsbandje heeft een schermpje dat trilt als je aan de beurt bent en waarin het balienummer is weergegeven. Eenmaal bij de balie geeft je het af aan de medewerker die het weer in de oplader hangt. Groot bijkomend voordeel: het geeft de gebruiker de bewegingsruimte om bijvoorbeeld een praatje te maken en ontzorgt ook gebruikers om continu op de klok te kijken. Punt van verbetering: een pre-alert een paar minuten voordat je aan de beurt bent, zodat je dat praatje niet abrupt hoeft af te breken.
De selfservicezuil Rota heeft een scherm dat zich met behulp van de technologie Human Pose Estimation qua positie aanpast aan de gebruiker. Adaptief en prettig als je in een rolstoel zit, maar ook als je liever staat. Daarnaast werkt de zuil met verschillende kleuren verlichting die de gebruiker door de handelingen heen helpen. Bijvoorbeeld groen betekent dat een product beschikbaar is en als je hulp nodig hebt druk je op de helpknop waarna er een geel lichtje gaat branden en de medewerker weet dat assistentie gewenst is. De zuil heeft losse modules, zoals een pinapparaat en een Near Field Communication-lezer, die elke gemeente naar eigen behoefte kan plaatsen. Een Near Field Communication is een draadloze manier om kleine hoeveelheden informatie uit te wisselen binnen een straal van 10 centimeter. De chip in je mobiel communiceert met een ander NFC-apparaat, zoals betaalsystemen of smartphones.
De Vengi is een multi-sensory selfservicedesk, oftewel: het maakt gebruik van de verschillende zintuigen van de gebruiker. Grote touchknoppen met 'gewone' leestekens en braille, gecombineerd met audiofeedback wat het voor slechtzienden en voor laaggeletterden eenvoudiger maakt. Het gebruik van directed audio - je hoort het alleen als je recht voor het scherm zit - zorgt voor privacy voor de gebruiker. Het hele ontwerp is gericht op een intuïtieve workflow, bijvoorbeeld door scherpe contrasten te gebruiken in materiaal- en kleurgebruik. Daarmee is de Vengi niet alleen prettig voor mensen met een beperking, maar voor iedereen. Dat is waar de studenten ook zo veel mogelijk rekening hebben gehouden in hun opdracht. Dit was niet alleen een grote uitdaging voor hun maar ook voor de klankbordgroep die de concepten waar alle 355 gemeenten (klein tot groot) zich in kunnen herkennen. Die geldt overigens voor alle gepresenteerde concepten. Niet onbelangrijk, want niemand wil zichtbaar gestigmatiseerd worden en bovendien: inclusieve dienstverlening is er voor iedereen.
Geïnteresseerd of meedoen?
Binnenkort worden de geselecteerde concepten bekend gemaakt. Bent u als gemeente geïnteresseerd of wilt u bij het volgende project meedoen?
Neem dan contact op met nieuws.realisatie@vng.nl.
