Toegankelijk, begrijpelijk en voor iedereen: duidelijker dan de Agenda Digitale Overheid kunnen we het niet stellen: 'Wanneer we zeggen dat we inwoners en ondernemers centraal zetten, bedoelen we daarmee nadrukkelijk óók dat iedereen van onze diensten gebruik moet kunnen maken.' In het VNG Realisatie-rapport over digitale inclusie (PDF) maakten we vorig jaar een rondje langs de velden van goede voorbeelden. Bij een aantal van hen keerden we terug: hoe staat het er nu voor?

Door: Quita Hendrison

Koningsdagcertificaat

Inwoners van de gemeente Amersfoort kunnen ontoegankelijke situaties melden via het e-mailadres toegankelijk@amersfoort.nl. Iedereen krijgt persoonlijk antwoord. Marina Aalbers, projectleider van het team toegankelijkheid, onderstreept hoe serieus de gemeente het neemt: "Leidraad is het VN-Verdrag rechten van mensen met een handicap. We hebben ons de vraag gesteld: wat is toegankelijkheid eigenlijk? Daaruit zijn negen aandachtsgebieden gedestilleerd, van gebouwen tot dienstverlening van de eigen organisatie. Daardoor krijg je ineens met heel veel collega's en wethouders te maken. Maar we wilden vooral de ervaringen horen van de mensen die het betreft."

Een groep van 12 tot 15 ervaringsdeskundigen pikken de signalen uit de stad op. Vaak met foto's als bewijsstuk. Zoals de geleidelijnen waarmee je letterlijk de bosjes ingestuurd wordt; bestaande situaties die nu projectmatig worden aangepast. Aalbers: "Sinds de jaren negentig is er meer aandacht gekomen voor de toegankelijkheid van openbare gebouwen en het openbaar vervoer, maar voor het stuk daartussen, de weg die je van A naar B moet leiden, daar is amper een blauwdruk voor."

Aalbers en haar team organiseren elk jaar een bijeenkomst met het netwerk van ervaringsdeskundigen, inwoners met een beperking, waarin samen wordt geëvalueerd en vooruitgekeken. "We stellen een jaarplan op en kijken wat goed is gegaan. Zo waren we trots op het Integrale Toegankelijkheid standaardcertificaat gebouwde omgeving (ITS) dat we in 2019 ontvingen voor Koningsdag Bijzonder: niet alleen was er gezorgd voor zaken als toegankelijke toiletten, maar ook voor een prikkelarme ruimte voor mensen met autisme. Voor zulke ideeën heb je de signalen nodig van de mensen om wie het gaat. Vandaar het idee van het speciale e-mailadres: dat is laagdrempelig, persoonlijk en een bron van informatie. Het heeft ook voor een vliegwieleffect gezorgd. We zijn ons nog bewuster geworden van de breedte van toegankelijkheidskwesties en we zijn echt in de versnelling gegaan. Samen met de ervaringsdeskundigen, maar ook met de partners in de stad. Van leveranciers tot onderwijs tot horeca tot instellingen en belangenverenigingen. Je kunt het niet alleen als gemeente en dat hoeft ook niet."

Vóór Irma

Vooruitlopend op de wettelijke verplichting worden video-opnamen van de vergaderingen van de gemeenteraad van Meierijstad ondertiteld. De fusiegemeente bestaat pas sinds 2017, maar kan bogen op een lang trackrecord als het om toegankelijkheid gaat. 

Webredacteur Mariepauline Hollman vertelt dat deelgemeente Schijndel de eerste in Nederland was met een website die voldeed aan de webrichtlijnen voor gemeenten. "Dat kwam vooral door het persoonlijk commitment van de SP-wethouder. Door zijn focus op inclusie gingen college en ambtelijke organisatie erachter staan. Inmiddels zijn we weer goed op weg richting 23 september, de dag waarop alle overheidsorganisaties moeten voldoen aan de Europese richtlijn voor toegankelijke content."

In 2018 startte Meijerijstad met het ondertitelen van raadsvergaderingen. "En dat is ingewikkelder dan je denkt. We zijn in zee gegaan met een bedrijf dat gespecialiseerd is in webcasting en alles wat daarbij komt kijken. En dan blijkt dat er eigenlijk geen maatwerkoplossingen zijn. Een tool voor automatische ondertiteling werkt bijvoorbeeld niet als een raadslid dialect spreekt. En nu, in deze coronatijden, zijn er ineens veel meer videovergaderingen. Hoe ga je daarmee om?"

En er wordt breder gekeken. Daartoe onderhoudt de gemeente nauwe banden met de Stichting Toegankelijk Meijerijstad. Vanuit de klankbordgroep kwam de nadrukkelijke roep om doventolken bij de communicatie rond corona. Al voordat doventolk Irma Sluis nationale roem verwierf. "Als voorbeeld werd het incident met de tramschutter in Utrecht genoemd. De burgemeester hield een persconferentie zonder tolk, dus als dove had je geen idee wat je moest doen. We hebben nu als gemeente de mogelijkheid om een ondersteuner gebarentaal in te schakelen die kan tolken bij afspraken." De deadline van 23 september brengt een versnelling. "We rollen zaken breder uit, er is een programmalijn inclusie, mensen worden getraind; we worden nu gesteund door de wet!"

Gratis advies

De GO-bus, waarin inwoners van Goeree-Overflakkee terechtkunnen voor vragen en diensten van gemeente, heeft door de coronacrisis tijdelijk een andere functie gekregen. "In de anderhalvemetersamenleving werkt het mobiele gemeentehuis even niet", aldus Miriam van Heusden, beleidsadviseur publieke dienstverlening. Dus staat de bus nu stil. Maar mét een belangrijke functie: Corona Drive Thru op het ziekenhuisterrein, waar mensen terechtkunnen voor een coronatest. Dat de bus zijn oorspronkelijke functie terugkrijgt, is wat Van Heusden betreft evident. "Het idee van de bus kwam tijdens een teamuitje. Hoe zorg je ervoor dat je in zo'n specifieke gemeente als de onze - groot oppervlak, kleine dorpjes, dunbevolkt – toch dicht bij de inwoners bent? Met een bus de wijken in, opperde een collega van het callcenter. Dat idee hebben we uitgewerkt in de GO-bus. In het begin kwamen inwoners met al hun grieven over losliggende stoeptegels of andere meldingen over de openbare ruimte. Natuurlijk ook voor een verhuizing, geboorteaangifte of uittreksel, maar het gaat dus óók over die andere signalen. Er zit altijd iemand van Burgerzaken samen met een collega van het callcenter in de bus. Dat werkt prima, omdat je op die manier brede kennis aan boord hebt.

Nogmaals, je bent met de GO-bus midden in de wijken, je voelt wat er leeft en dat is echt anders dan vanachter je bureau naar buiten kijken. Dat betekent dat je wat moet doen met signalen. Meer meldingen betekent meer werk voor de afdelingen. Meer werk inderdaad, maar elke melding is een gratis advies en dat komt onze dienstverlening ten goede."

Gemeenten, bel eens op

'Inclusie is our middel name', aldus Ingrid Kock, manager PCHulp bij SeniorWeb. "Het digitale leven is belangrijk en kan een verrijking zijn, ook voor senioren; dat merken we in deze coronatijd des te meer. Dus moeten we zorgen dat senioren mee kunnen doen, zodat ze weten waar hun kleinkinderen over praten als ze het over TikTok hebben. In het algemeen:  dat ze onderdeel zijn van de maatschappij."

Senioren kunnen met hun  computervragen terecht bij ruim 400 locaties in heel veel gemeenten. Daar kan iedereen naartoe, ook als je geen lid bent. "We komen normaal gesproken ook aan huis, maar dat is nu lastig. Jammer, want dat bezoekje van de PC-hulp is een mooi 'bijproduct' tegen eenzaamheid. Maar we vinden daar – binnen de richtlijnen van het RIVM – oplossingen voor, bijvoorbeeld door de vaste mantelzorger in te zetten die ons dan kan bellen. Op de website staat nu ook een uitleg over videobellen en je kunt daar ook over bellen met een van onze vrijwilligers. Juist nu, nu digitaal echt een belangrijk hulpmiddel is geworden en soms de enige mogelijkheid voor contact. Onze vrijwilligers op locatie moeten dus omdenken: van contact op locatie naar contact online. En daarin kunnen we de hulp van partners in de gemeenten goed gebruiken. Onze leslocaties zitten in zo'n honderd gemeenten in bibliotheken; met de bieb in Nijmegen heeft de lokale SeniorWeb-leslocatie een speciale hulptelefoonlijn opgezet. Maar ook de gemeenten zelf kunnen partner zijn, zoals Delfzijl dat onze leslocatie in het wijkcentrum financiert. Of Duiven, waar SeniorWeb samen met de gemeente een computersoos organiseert. Zulke subsidies en samenwerkingen zijn echt nodig! Ik roep gemeenten op om eens te kijken of er in hun gemeente een leslocatie zit. En bel die dan eens op, vraag wat je samen zou kunnen doen. Als je toegankelijkheid hoog op de agenda hebt staan, ligt er een kans in de samenwerking met de lokale SeniorWeb-organisatie. Wij zorgen voor de training van de vrijwilligers, maar we hebben de gemeenten nodig." Je kunt de lokale organisaties vinden op seniorweb.nl/leslocaties.

Heeft u vragen, ziet u mogelijkheden voor samenwerking of heeft u zelf ook een goed voorbeeld dat u graag wilt delen? Laat het ons weten. Samen met gemeenten, onderwijs, gebruikersorganisaties, overige overheidsorganisaties en koepelorganisaties werkt VNG (Realisatie) aan inclusieve dienstverlening.

  • Stuur een e-mail naar Zakia Boucetta, projectmanager inclusieve dienstverlening VNG Realisatie: Zakia.Boucetta@vng.nl