Wat de gemeente Rotterdam heeft geleerd van de hersteloperatie is om te gaan voor de integrale aanpak. Projectleider Jeroen Feddema: "We denken te veel in stukjes en vakken en procesplaatjes. We moeten als gemeente naar het grote plaatje kijken en dat betekent integraler werken dan ooit."

Voorjaar 2020 startten gemeenten Tilburg, Amsterdam, Rotterdam en UHT een pilot om uit te zoeken welke dienstverlening gedupeerden van de toeslagenaffaire nodig hadden van hun gemeenten. Grote steden zijn gewend aan mensen met meervoudige problemen, maar dit bleek een heel andere doelgroep. Ook bleek de omvang van het probleem vele malen groter. Jeroen Feddema projectleider bij het opzetten van het hulpteam toeslagen in Rotterdam: "Nooit eerder had een Rijksdienst zo gefaald en zo veel mensen schade berokkend. We kregen te maken met een compleet nieuw sneeuwbaleffect door wet- en regelgeving. Het ene probleem veroorzaakte een volgende en dat rolde maar door bij veel gezinnen, zonder dat ze bij machte waren dat te stoppen."  

Eigen schuld

Voor Jeroen maakte de pilot duidelijk hoeveel vooroordelen er leven in Nederland omtrent schulden. Niet alleen bij de Belastingdienst en de Rijksoverheid, maar ook bij de gemeente en haar inwoners. "In Nederland betekent het hebben van schulden dat het je eigen schuld is. Wie in armoede leeft heeft dat zelf gedaan. Als de Belastingdienst eist dat je moet terugbetalen, dan heb je zelf een fout gemaakt. Als de Belastingdienst zegt dat jij een fout hebt gemaakt, dan is dat zo."

Rotterdam heeft daarom intern veel gesprekken gevoerd over vooroordelen en schuld. "We moeten menselijker handelen. Tegen collega's van de gemeentebelasting zeiden we: 'Boete op boete werkt niet. Wacht nog even tot we de hele situatie in kaart hebben gebracht. En wacht nog even op de regeling voor kwijtschelden'." De sociale dienst kreeg dezelfde boodschap. "Ook die afdeling had veel invorderingen staan. Omdat zij de participatiewet uitvoert, kijkt ze naar de inkomstenkant en niet naar het hele plaatje. Iedereen heeft zijn eigen regels."

Zelf doen

In mei 2021 besloot Rotterdam de publieke en private schulden over te nemen van een aantal gedupeerden die een schuldregeling hadden getroffen met de gemeente. De gemeente is met ruim 5.000 zelfmelders, 13,5% van het totaal, onevenredig zwaar getroffen. Het ministerie was niet onverdeeld gelukkig met de dadendrang. Ze vreesde dat de gemeente navolging zou krijgen van anderen. Jeroen: "Rotterdam heeft ervoor gekozen dat risico te dragen. Dat is het risico van de stad en het college was het daarmee eens." De schuldregelingen voor gedupeerde ouders worden nu beëindigd. De overheid start met kwijtschelden. De landelijke regelingen voor het afbetalen van private schulden gaat naar verwachting in januari van start. "Langer wachten met kwijtschelden en afbetalen betekent voor de Rotterdammers langer in armoede leven."

Maatwerk

"Inmiddels werken meer dan 100 mensen aan de hersteloperatie, maar dat zijn er nog lang niet genoeg. Het werk is geen standaard takenlijst afvinken van 2 x bellen, dan een brief sturen, dan afsluiten", zegt Jeroen. "Soms moeten we 5 keer bellen en een briefje sturen en ons eigen 06-nummer afgeven en een tekstberichtje sturen met 'bel me wanneer je tijd hebt' en je eigen naam eronder." Sowieso kost het eerste gesprek meer tijd. "Mensen moeten weer vertrouwen krijgen, dan krijgen zij de kracht om dingen zelf te doen."

De kracht van de Rotterdamse aanpak is dat alle afdelingen de handen ineen hebben geslagen om de 5500 ouders te helpen. "Dat was vernieuwend voor Rotterdam," verklaart Jeroen. "Niet opvoedondersteuning hier iets doen en schuldsanering daar. We laten de hokjes los en kijken naar de hele mens, dan kun je in twee maanden veel voor een ouder oplossen. Niet alles en niet voor iedereen maar wel veel.

De gemeente pakt bijvoorbeeld ook medische kosten op van psychosociale begeleiding en tandartskosten. Vanwege de hoge kosten zijn sommige mensen jarenlang niet naar de tandarts geweest en hebben ze pijn of durven ze niet meer te lachen. Jeroen: "De boodschap van Rotterdam is: Wij zijn er voor al jouw problemen. Het idee dat we er zijn voor mensen geeft vertrouwen."

Smeken in de keten

Voor de medewerkers die aan de hersteloperatie werken betekent dat ook heel vaak soebatten met zorgverzekeraars, energiebedrijven en woningcorporaties. "We leggen uit het dat het om gedupeerden gaat, dat een besteedbaar inkomen iets anders is dan een netto-inkomen. We teren heel erg op onze goodwill, we vragen schuldeisers om te stoppen met brieven sturen naar ouders. Maar we hebben geen wettelijke basis hiervoor dus we kunnen alleen smeken," verzucht Jeroen. "De neiging is om te zeggen dat deze hele toeslagenaffaire over geld en schuldbemiddeling gaat. De grootste problemen zijn inderdaad veroorzaakt door geld, maar gaan niet om geld. Mensen willen hun toekomst terug en een overheid die ze kunnen vertrouwen. Ze willen vooral de erkenning dat het niet hun schuld was."

Scala aan problemen

Door de harde terugvorderingen kwamen mensen in de financiële problemen die enorm veel stress veroorzaakten. De situatie was onoplosbaar, zegt Jeroen. De Belastingdienst stond vaak geen regeling toe, legde beslag op inkomen waardoor mensen de huur niet konden betalen en uiteindelijk uit huis gezet werden met hun kinderen. Sommige vonden onderdak bij familie of vrienden, of logeerden dan weer hier en dan weer daar. Geen rust, geen stabiliteit, geen eigen omgeving. Ook niet voor de kinderen die in armoede leefden, daar niets over konden vertellen op school, nooit vriendjes mee naar huis konden nemen, nooit nieuwe kleding of schoenen enzovoorts. Mensen verloren hun werk door de langdurige stress die tot overspannenheid leidde, of doordat de Belastingdienst vond dat ze niet meer in aanmerking kwamen voor kinderopvangtoeslag en dus hun kinderen thuis moesten houden, of omdat ze geen adres van inschrijving meer hadden.

Omgekeerde route

Tijd om de problemen op een andere manier aan te pakken, zegt Jeroen. "Willen we dat goed doen, dan moeten we met alle partijen de omgekeerde route bewandelen. Daarom zoeken we vanuit deze soms complexe ondersteuning samenwerking met veel partijen in die keten. Jeroen noemt de woningbouw voor coulance met de achterstallige huur of met dreigende uitzetting, maar ook om achterstallig onderhoud uit te voeren ondanks huurachterstand zodat gezinnen niet hoeven te verhuizen. Werkgevers om via een briefadres en toelichting van de hele situatie om ontslag te voorkomen. Als gemeente helpen zoeken naar werk. Mensen hebben na jaren uit de roulatie geweest te zijn een grotere afstand tot de arbeidsmarkt en geen vertrouwen dat er nog werk voor hen is of dat ze het nog kunnen. Jeroen: "We helpen bij het maken van een cv en het vinden van werk. Een nieuwe baan is één van de grootste motivators voor het maken van een echt nieuwe start. Vaak is er wel coaching nodig, maar andere dan die we vanuit de Participatiewet aanbieden. Deze mensen hebben tenslotte al lang gewerkt, die weten al hoe dat werkt en hebben alleen steun nodig om de stap te maken. Soms nemen we contact op met DUO omdat kinderen studiefinanciering hebben genomen om het gezin te kunnen voeden." En tot slot noemt hij afspraken met schuldeisers die nog niet van zins zijn om de landelijke richtlijnen over pauzeren van invordering te volgen.

Stabiele financiën

De gemeente Rotterdam wil zorgen voor stabilisatie van financiën, maar niet door ouders in de schuldhulpverlening te plaatsen, maar door ze daar uit te houden of te halen. Dat betekent schoolspullen regelen voor de kinderen, zorgen dat essentiële medische handelingen uitgevoerd worden als de verzekering die niet dekt, hulp bieden bij het vinden van werk en kinderopvang en het oppakken van afgebroken studies. Jeroen merkt dat na de compensatie het echte werk vaak pas begint, ook voor gemeenten. "Gevallen genoeg waar de compensatie uit de Integrale Beoordeling de schade bij lange na niet dekt. Denk aan executieverkoop, verlies van werk, verloren carrière, verloren jeugd of kinderjaren, alle echtscheidingen, de opgelopen trauma's en kwaliteit van leven. Die werkelijke schade gaat vaak zo diep dat ouders hier ook weer intensief op begeleid moeten worden. Wel samen met een advocaat, dit soort letselschade vraagt echt om specialisten."