De klanttevredenheid over de afhandeling van meldingen openbare ruimte steeg in de gemeente Amsterdam met ruim 30 procent, dankzij de inzet van Signalen. Dit oorspronkelijk door Amsterdam ontwikkelde systeem is nu beschikbaar voor alle gemeenten, dankzij een samenwerking van de gemeenten: Amsterdam, 's-Hertogenbosch en Almere, VNG Realisatie en de Foundation for Public Code.

Door: Karina Meerman

Meldingen over de openbare ruimte zijn cruciaal voor een goede leefbaarheid, mits ze goed worden afgehandeld. Nederlandse gemeenten krijgen er zo'n vijf miljoen per jaar te verwerken. Gemeente Amsterdam bedacht een intelligent systeem voor de automatische ontvangst en afhandeling van meldingen openbare ruimte: het opensourcesysteem Signalen. Het is een proces- en taaksysteem dat meldingen over de openbare ruimte automatisch categoriseert en routeert voor afhandeling door de juiste behandelaar.

De klant als drijfveer

Eerst wat achtergrond. De gemeente Amsterdam krijgt per jaar zo'n 300.000 meldingen over de openbare ruimte te verwerken van burgers en bedrijven. Via veertig verschillende kanalen kwamen ze de organisatie binnen. Meldingen varieerden van vuilnis in de berm tot geluidsoverlast en van scheve stoeptegels tot en met verzonken bootjes in de gracht. Het verwerken van al die meldingen ging niet bepaald optimaal. Overzicht en actuele status van meldingen ontbrak en de IT-systemen voor ontvangst en afhandeling waren verouderd en instabiel. De klanttevredenheid was laag.

Machine learning als middel

Ambitie voor een grotere klanttevredenheid leidde in 2019 tot het project Signalen in Amsterdam (SIA). Het doel was een oplossing die het hele proces van Meldingen Openbare Ruimte effici├źnter maakte. Daartoe gebruikte de gemeente machine learning. Meldingen die via Signalen binnenkomen worden automatisch geclassificeerd en doorgestuurd naar de relevante behandelaar of afdeling. Het algoritme dat hieraan ten grondslag ligt is getraind met eigen, historische gegevens: honderdduizenden geclassificeerde meldingen die de afgelopen jaren door de gemeente zijn verwerkt. Op basis van deze data heeft de software geleerd bepaalde patronen te herkennen en kan het zelf classificaties toekennen aan meldingen. Op de website waar je als burger de melding kunt maken ziet dat eruit als een gewoon tekstveld, maar terwijl de melding wordt ingetikt, rekent het algoritme aan het herkennen van de tekst, classificatie en route naar de relevante afdeling. Behandelaars hebben nu de beschikking over de actuele status (en historie) van iedere melding. Uit onderzoek door de afdeling Dienstverlening van de gemeente Amsterdam is gebleken dat sinds de invoering van Signalen de klanttevredenheid over de afhandeling van meldingen met ruim 30 procent is gestegen.

Open source

De gemeente koos voor opensource-softwareontwikkeling, wat Signalen vrij bruikbaar maakt voor anderen. Signalen is gebouwd met publieksgeld en het doel van de gemeente Amsterdam was vanaf het begin om het te delen met anderen. Nadat tientallen gemeenten interesse hadden getoond, ging Amsterdam in gesprek met VNG Realisatie over opschaling van Signalen. In april 2020 startten de gemeenten 's-Hertogenbosch, Amsterdam en Almere, VNG Realisatie en de Foundation for Public Code hun samenwerking om Signalen eenvoudig beschikbaar te maken voor alle andere Nederlandse gemeenten. Die fase is inmiddels afgerond: Signalen is bruikbaar voor alle gemeenten. Programmamanager Jacco Brouwer van VNG Realisatie: "Het is geweldig om zo'n tastbaar resultaat uit gemeentelijke samenwerking te zien ontstaan."

Expertise

Voor Brouwer is Signalen een mooi voorbeeld van Common Ground in de praktijk. "Signalen heeft bewezen van collectief belang te zijn, het is heel toepasbaar voor gemeenten en het is leren samenwerken aan open source." Voor het onderdeel machine learning is uitzonderlijke technische kennis niet nodig: Signalen bevat een toolbox waarmee automatisch categoriseren kan worden geleerd, met gebruik van eigen historische data. De gemeente is functioneel beheerder en richt Signalen in voor eigen gebruik, onder andere door eigen verzorgingsgebieden en afdelingen (of behandelgroepen) te configureren. Gemeentelijke identiteit kan worden toegevoegd via huisstijl en logo.

Met de markt

Signalen kent twee verschijningsvormen: als dienst (Signalen-as-a-Service) en als product geïnstalleerd op de lokale IT-infrastructuur. Brouwer: "Voor beide geldt dat we het ecosysteem rondom Signalen samen met marktpartijen willen vormgeven. De eerste stappen naar het in productie nemen van Signalen bij 's-Hertogenbosch en Almere maken we met het projectteam. Parallel werken we aan het duidelijk formuleren van de vraag en de behoefte rondom beheer en ondersteuning. We willen samen met de markt verkennen hoe we een duurzame en toekomstvaste community opbouwen rondom Signalen."