De systeemwereld is behoorlijk in beweging; denk aan ontwikkelingen als Common Ground en nieuwe Europese wetgeving. Tegelijkertijd staan ook de ontwikkelingen in de leefwereld niet stil; de menselijke maat staat steeds meer centraal, met aandacht voor klantbeelden en maatwerk. Hoe brengen we dat bij elkaar? Hoe zorgen we dat de informatievoorziening 'bijblijft' en zowel de route van de inwoner als die van de professional kan blijven ondersteunen?
Nora Otto, senior strategisch adviseur informatiesamenleving VNG, laat zien wat er zoal aan inspanningen is gepleegd om de verbinding tussen systeem- en leefwereld te verbeteren. Uitgangspunt is dat er niet vanuit het gemeentelijk aanbod wordt geredeneerd, maar vanuit de behoefte van de inwoner en van de professional. Waarbij de maatschappelijke opgave voor de gemeenten in het WISI-domein (Werk, Inkomen, Schulden, Inburgering) centraal staat. Inwoners worden ondersteund op aspecten als preventie, zelfredzaamheid en kansengelijkheid. Otto heeft een duidelijk advies: "Om de brug te slaan tussen leefwereld en systeemwereld begin je met de ideale klantreis; dat is de basis."
De klantreis brengt in beeld hoe de reis van een inwoner door het werklandschap verloopt. Oftewel hoe ervaart de inwoner de dienstverlening vanuit zijn perspectief? En wat zijn dan de mijlpalen in de klantreis? Mijlpalen zijn de doelen die de klant idealiter tijdens de reis behaalt. Voor het beschrijven van de ideale klantreis is gebruikgemaakt van de service blueprint-methodiek. Deze methodiek zorgt voor 'een blauwdruk' van de ideale dienstverlening en maakt inzichtelijk welke disciplines betrokken zijn zoals ICT, werkprocessen, KPI's en wetgeving.
Generieke functionaliteit
Online strateeg Arjan van Liere stelde dat de service blueprint altijd begint bij de inwoner: wat is het probleem. En wat is er daarna nodig in systemen, sturing, enzovoort. Vervolgens wordt voor elke businesscase die ontwikkeld wordt een doel geformuleerd en een bijpassende mijlpaal. Neem de businesscase 'Inwonersportaal'. Doel is 'Inwoners hebben overzicht in hun situatie en ervaren regie over hun traject'. De mijlpaal is 'Hun zelfvertrouwen groeit en ze krijgen weer perspectief'. Om tot een goede businesscase te komen moet er op vier kwadranten helderheid zijn: wat is het resultaat, wat is er nodig, wat zijn de opbrengsten voor de gemeenten, wat zijn de kritische succesfactoren.
Een opvallende uitkomst van verschillende business cases die zijn uitgevoerd is dat meer dan 70 procent van de te ontwikkelen functionaliteit generiek is voor het gehele WISI-domein: de functie 'afspraak maken' is bij Schulden immers hetzelfde als bij Inkomen. En in de gemeente Alblasserwaard is dat niet anders dan in de gemeente Zaanstad. De vraag rijst dan: hoeveel functionaliteit en onderliggende data kunnen we hergebruiken? Berekend is dat als we een inwonersportaal maken dat in 344 gemeenten wordt gebruikt, elke gemeente op jaarbasis 1 miljoen euro bespaart. En voor de inwoners heeft dat natuurlijk ook een groot voordeel, namelijk één universele interface.
Landschap van componenten en modules
Martin de Bijl, adviseur e-dienstverlening & innovatie bij Dimpact, de coöperatieve vereniging waarbij zo'n 40 gemeenten zijn aangesloten, weet uit ervaring dat gemeenten niet allemaal het wiel opnieuw hoeven uit te vinden. Innoveren doe je met elkaar, stelt hij. Door niet te sturen op de verschillen maar op de overeenkomsten worden er meters gemaakt. Dat geldt bij uitstek bij het bouwen aan digitale dienstverlening. Ook voor de projecten van Dimpact is de service blueprint-methodiek altijd het startpunt. En bij het ontwikkelen van de producten wordt er gekeken naar generieke bouwstenen en data. Eén keer vastleggen, meervoudig gebruik is het credo. Goede voorbeelden zijn de website Open Online en Open Inwoner Platform. Beide zetten de inwoner meer aan het stuur. Voor de inwoners is de voorkant helder en eenduidig (of er zijn simpelweg minder portalen zoals in Enschede waar men van 40 portalen naar één inwonerportaal is gegaan), maar de achterkant is een complex landschap van componenten en modules. Dat leidt er onder meer toe dat er verschillende manieren van authenticatie nodig zijn. Wat Dimpact betreft zijn alle componenten plug-and-play zodat elke gemeente een op maat gemaakte oplossing kan samenstellen. Daar is wel een andere relatie met de leveranciers voor nodig; in plaats van een totaalpakket zal een gemeente steeds meer losse componenten afnemen. De Bijl constateert dat inmiddels steeds meer leveranciers daarin met de gemeenten meegroeien.
Delen is vermenigvuldigen
Aan het einde van de sessie kregen de deelnemers de gelegenheid tot vragen en opmerkingen. "Ik ben de leefwereld een beetje kwijt nu, dit gaat wel erg over automatisering." Een ander vulde aan: "Er ontstaat hier en daar systeemangst ten koste van de leefwereld. De behoefte aan een oplossing ontstaat bij de inwoner en de medewerker. En dat hoeft niet altijd ICT te zijn; een winkeltje met tweedehandskleding kan bij een specifieke vraag ook innovatie zijn." Nora Otto kon zich daarin vinden: "ICT moet ondersteunen, het is een middel. We hebben dat juist te ingewikkeld gemaakt. Daarom moeten we de kennis die er nu is delen en inzetten op standaarden en op opschalen." Een andere deelnemer gaf aan dat het voor de vernieuwing van het werkdomein nodig is om veel kleine experimenten te doen, en die ook in afstemming van inwoners uit te voeren. Stap voor stap kijken wat werkt in plaats van allerlei proof of concepts opzetten of megaprojecten uitvoeren. Er is ruimte nodig voor experiment. En voor aanjagers; drie innovatieve managers kunnen een burgemeester beter overtuigen dan vijf wethouders!
