Als overheid werken we steeds digitaler, ook in onze communicatie en dienstverlening richting inwoners. Lang niet alle inwoners kunnen daar nog in mee. Ruim 2 miljoen mensen in Nederland heeft een vorm van analfabetisme. Hoe maken we de overheid voor iedereen toegankelijk? Het vereist een veel proactievere overheid, zeggen de tafelgasten bij Diana Matroos in de live sessie 'Een overheid voor iedereen' op het VNG Jaarevenement op 10 november. 'Wees weer nieuwsgierig als ambtenaar.'

"Communicatie is ook gewoon beseffen dat we te maken hebben met mensen die moeilijk met apparaten omgaan, die moeite hebben met lezen en schrijven", trapt Zakia Boucetta van VNG Realisatie de sessie af.

Gemeenten moeten wel anders te werk gaan om ervoor te zorgen dat iedereen kan meedoen, stelt Marcel Oosterveer, ambassadeur Digitale Toegankelijkheid en binnenkort burgemeester van de gemeente Waalre. Ze zijn namelijk verplicht hun communicatiekanalen digitaal toegankelijk te maken voor iedereen, dus ook voor mensen met een beperking of met minder digitale vaardigheden. "Wij bezoeken namens de VNG meer dan 350 gemeenten, en we kijken onder meer naar het eerste niveau waar mensen tegenaanlopen en dat is de website. Die eerste pagina is het portaal, de ingang tot alle andere documenten. Als je die niet digitaal toegankelijk hebt gemaakt dan ben je er niet, ook al heb je documenten digitaal ontsloten."

Digitalisering

Ligt het probleem van toegankelijkheid nu echt alleen aan digitalisering? Volgens Jan Fraanje, gemeentesecretaris gemeente Tholen, is dat gedeeltelijk waar. "Er zijn nu eenmaal mensen die geen smartphone hebben bijvoorbeeld." Tegelijk ziet hij digitalisering juist als kans om meer mensen toegang tot gemeentelijke dienstverlening te geven. "Kijk maar hoe je er spraak mee kunt omzetten in tekst. We staan nog aan het begin van de technologische ontwikkelingen. Die moet je de ruimte geven en dan zorgen dat het lokaal kan worden toegepast."

Ook Kamsma ziet zeker kansen in digitalisering. "Juist voor mensen in kwetsbare situaties zijn die kansen misschien wel groter. Alleen kijken we met name naar de systeemkant. Is onze communicatie begrijpelijk? We vergeten te kijken naar de mensen. Wat zijn andere belemmeringen waardoor mensen er geen gebruik van maken? Betrek daarom continu de mensen om te zien wat de belemmeringen zijn. Wat is de situatie van de persoon, wat is de leefwereld, wat speelt daar dan dat hij niet kan meedoen?"

Mensen hebben nu eenmaal geen keuze, ze moeten wel naar de gemeente toe: voor hun paspoort, uitkering of vergunning. "Het is dan ook de verplichting van de overheid om ervoor te zorgen dat de inwoner makkelijk kan communiceren met ons", stelt Oosterveer. "Wij moeten zorgen dat we benaderbaar zijn. Digitalisering biedt heel veel oplossingen. Denk aan bouw- en kapvergunningen, maar voor veel mensen is het niet automatisch een toegang tot de overheid. Daarom zul je de fysieke toegang moeten houden, juist voor de mensen die niet zo makkelijk meekunnen." Fraanje is het daarmee eens. "Je moet als digitale overheid gebruiksvriendelijk zijn, en als mensen er niet uitkomen moet er een aanspreekpunt zijn, zodat mensen bij de gemeente kunnen binnenlopen met een complex probleem."

Ieder op zijn eigen manier toegang

Hoe groot is de groep die een belemmering ervaart om contact te zoeken met de gemeente? Bart Buijs, raadsadviseur Communicatie en Verbinding van de gemeenteraad van Almere, denkt dat het meer dan de helft van de mensen is. Er zijn heel veel mensen die de informatie te complex vinden. Bovendien is er wantrouwen ontstaan. Daarom moeten we terug naar de basis. Hoe zorgen we dat voor 100 procent van de burgers informatie toegankelijk is? Het is niet te vermijden dat we denken in systemen. Die zijn nodig voor de vergunningen, de paspoortaanvragen, en andere dienstverlening. We moeten het zo inrichten dat alle functionarissen met hetzelfde systeem werken, maar dat iedereen op zijn eigen manier toegang kan krijgen tot de dienstverlening van de overheid. Zover zijn we niet. We kunnen dat niet van het ene op het andere moment veranderen. Vooral gemeenten hebben daar moeite mee omdat nu eenmaal sommige processen helemaal zijn dichtgetimmerd."

Persoonlijke omgeving

Vanuit de Werkagenda Waardegedreven Digitaliseren van staatssecretaris Van Huffelen wordt ook aan meer toegankelijkheid gewerkt, zoals een ID-Wallet, een digitale kluis waarin alle dingen samenkomen, zodat je niet steeds in allerlei afzonderlijke kanalen gegevens hoeft in te vullen. Zo'n persoonlijke omgeving kan zeker mensen in kwetsbare situaties helpen in hun contact met de overheid, denkt Kamsma. "Zij moeten immers veel meer formulieren invullen en inregelen dan anderen en hebben vaker contact met de overheid. Er hangt alleen nog een rook van onbetrouwbaarheid omheen, omdat men niet weet wat het is. Er wordt een oproep gedaan mee te denken, in een taal die te begrijpen is. Veel van dat soort elementen in de Werkagenda kunnen helpen, alleen inwoners weten er nog niets van."

Oosterveer: "Met corona hebben we enorme stappen gemaakt met digitalisering. We komen er nu achter dat we een inhaalslag moeten maken om het goed te vorm te geven, denk aan veiligheid. Die digitale toegankelijke ontsluiting is zo vlug gegaan, daarom moeten we nu kijken welke voorbeelden zijn goed en welke moeten we meer uitwerken. Fraanje: "Samen Organiseren kan daarbij helpen. Gemeenten kijken toch vooral naar zichzelf en de toepasbaarheid van de voorbeelden is ook niet altijd even groot." Samen betekent volgens Kamsma ook met bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. Die hebben dezelfde uitdagingen op het gebied van toegankelijkheid.

Ervaringskennis

Vooral ervaringskennis is daarbij onmisbaar, stelt Kamsma. "Je moet als gemeente bewust op zoek gaan naar de inwoner, stel die centraal", zo pleit Oosterveer. Of haal ervaringsdeskundigen in huis, raadt hij aan. "Bestuurders met een beperking brengen een andere manier van denken met zich mee in het stadhuis. Breng meer mensen met een beperking in je eigen organisatie. Dan ben je én inclusief én je gaat anders kijken."

Fraanje denkt dat een persoonlijke digitale omgeving daarbij juist zal helpen. "Je hoeft maar eenmalig je gegevens in te vullen en dan komt de wereld naar je toe in plaats van dat jij naar de wereld toe moet." Zo kunnen we volgens Buijs een grotere groep inwoners bedienen, die het zelf kunnen inrichten. "Door het slimmer in te richten kopen we ruimte om de mensen die het echt nodig hebben te helpen." De proactieve overheid mag wel wat zichtbaarder worden, stelt Oosterveer. Juist voor mensen die hulp nodig hebben om mee te kunnen. Hoe gaan we die wel actief benaderen? De wisselwerking tussen fysieke en digitale overheid is daarbij heel erg belangrijk. Je hebt ze beide nodig."

Kamsma vult aan: "Hoe ga je embedden dat je de ervaringskennis beter gebruikt? Wordt het een vereiste bij aanbestedingen bijvoorbeeld? Hoe zorgen we dat we weer de straat op en de wijk ingaan. We zijn dat eng gaan vinden. Wees weer nieuwsgierig, ga op zoek."

"De wil is er, de kansen zijn er", concludeert Fraanje. "Nu moeten we samen aan de slag."